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吉林省工商和市场监督管理系统

12315工作机构行政调解制度

第一条  为充分发挥行政调解职能，促进12315消费者投诉举报工作制度化、规范化，依据《消费者权益保护法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》、《吉林省人民政府法制办公室关于加强行政调解工作的指导意见》及《吉林省工商和市场监督管理系统12315投诉举报受理与处置操作规程》，结合全省系统实际，制定本制度。

第二条  消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费权益争议，向工商和市场监督管理部门投诉的，依照本制度执行。

第三条  工商和市场监督管理部门在其职权范围内受理的消费者投诉属于民事争议的，实行调解制度。以法律、法规、规章及政策为依据，以当事人自愿为原则，通过对争议当事人的说服和疏导，促使当事人平等协商、互谅互让，达成调解协议，快速解决争议纠纷，依法引导经营者加强自律，引导当事人正确选择法律途径。

第四条  参与行政调解人员必须具备行政执法资格，调解过程中，行政调解人员不得少于2名。

第五条  行政调解工作程序：

（一）受理。有管辖权的工商和市场监督管理部门应当自收到消费者投诉之日起五个工作日内，对符合规定的投诉予以受理，并告知投诉人；对不符合规定的投诉不予受理，并告知投诉人不予受理的理由，引导投诉人选择正确的法律途径解决。

（二）调查。调解人员依据相关法律法规和工商职责依法采取当事人举证、调查取证、现场勘验、查阅文件和资料等方式进行必要的调查。相关证据应当由双方当事人在调解过程中进行质证。

（三）调解。

1.负责调解的执法人员确定调解时间、地点和参加的人员后，通知有关当事人携带相关材料和证件到场调解；

2.调解开始时，调解人员出示执法证，宣读行政调解纪律，核对当事人身份及要求提供的相关资料，告知当事人应享有的权利和承担的义务，并明确告知当事人纠纷事由；

3.争议双方当事人陈述纠纷理由和诉求，调解人员分析双方当事人应负的责任，并询问当事人对争议事实是否有异议；

4.对当事人之间的分歧进行协调，力求取得一致意见，促成当事人和解，达成调解协议。

（四）制作行政调解文书。行政调解达成协议的，由各方当事人签订《消费者权益争议调解书》，注明挽回经济损失金额。消费者权益争议当事人认为无需制作调解书的，经当事人同意，调解协议可以采取口头形式，调解人员应当予以记录备查。对调解不成的争议，由工商和市场监督管理部门宣告调解终止，出具《终止消费者权益争议调解告知书》，并告知有关当事人根据争议性质，通过其他法律途径解决。

（五）行政调解一般采取现场调解，不具备现场调解条件的可通过三方通话、多方视频、集中调解等方式调解。

（六）归档。争议办结后，应由调解人员将有关材料装订归档。

第六条  终止调解的争议依照《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》处理。

第七条  调解人员有下列情况之一的，应当回避：

　　（一）与消费者权益争议当事人，或者与当事人及其代理人有近亲属关系的；

　　（二）与争议纠纷有利害关系的；

　　（三）与争议纠纷当事人及其代理人有其他关系，可能影响争议纠纷公正处理的。

第八条   法律、法规、规章对行政调解另有规定的，从其规定。

第九条   采取非现场方式进行调解的，另行规定。

第十条   本制度自下发之日起执行。

附件1

消费者权益争议调解通知书

工商﹝   ﹞第   号

               ：

关于                      消费者权益争议，我局（所）已经受理，根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》的有关规定，现组织双方当事人进行调解。请于     年   月   日   时   分到                       参加调解。无正当理由不参加调解的，我局（所）将终止调解。调解人：           ；联系电话：         。

特此通知。

年   月   日（印章）

注：1. 本通知适用于有管辖权的工商行政管理部门或者其派出机构通知消费者权益争议当事人参加调解；

2. 本通知中“调解人”、“联系电话”指受理消费者投诉工商部门或者其派出机构负责主持调解的工作人员及其联系电话；

3. 本通知由有管辖权的工商行政管理部门加盖印章；工商行政管理部门派出机构以自己名义处理投诉的，使用派出机构印章。

4. 本通知可以通过电话、短信、邮件、传真或者信函等便捷方式告知当事人。

附件 2

终止消费者权益争议调解告知书

工商〔     〕第   号

               ：

经审查，关于                     消费者权益争议调解过程中出现以下第〔   〕项所指情形，依据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》的规定，我局（所）决定终止调解。

(一)消费者撤回投诉的；

(二)当事人拒绝调解或者无正当理由不参加调解的；

(三)消费者在调解过程中就同一纠纷申请仲裁、提起诉讼的；

(四)双方当事人自行和解的；

(五)其他应当终止的。

特此告知。

年   月   日（印章）

注：1. 本告知书适用于有管辖权的工商行政管理部门或者其派出机构告知消费者权益争议当事人终止调解；

2. 本告知书由有管辖权的工商行政管理部门加盖印章；工商行政管理部门派出机构以自己名义处理投诉的，使用派出机构印章；

3. 本告知书可以通过电话、短信、邮件、传真或者信函等便捷方式告知当事人。

附件3

消费者权益争议调解书

工商〔     〕第   号

投诉人：                    电话：                        

住  址：                    单位：                       

委托代理人：             电话：             　      　

被投诉人：                                               

法定代表人（负责人）：               电话：                     

地 址（经营场所）：                                   

委托代理人：             电话：                       

投诉内容及投诉请求：                                                       

根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》有关规定，本局（所）组织双方当事人进行调解，双方自愿达成如下协议：                                                    

本调解书经双方当事人签字后生效。调解书生效后无法执行的，消费者可以按照法律、法规的有关规定向有关部门申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

投 诉 人（签名）：               

被投诉人（签名）：              

调 解 人（签名）：               

                                  年  月  日（印章）

注：1. 本调解书适用于工商行政管理部门或者其派出机构组织消费者权益争议当事人进行调解并达成协议，需要制作调解书的；

2. 消费者权益争议当事人认为无需制作调解书的，经当事人同意，调解协议可以采取口头形式，工商行政管理部门调解人员应当予以记录备查；

3. 本调解书由组织调解的工商行政管理部门加盖印章；工商行政管理部门派出机构以自己名义组织调解的，使用派出机构印章；

4. 当事人委托他人处理投诉的，被委托人应当出具授权委托书以及身份证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，并应当由消费者本人签名。