省工商局谈“新消法 新权益 新责任”
更新时间：2014-03-14 10:09:09
| · | [ 主持人]：
各位网友好，这里是吉林省政府网在线访谈栏目，一年一度的“3.15国际消费者权益保护日”即将来临，今天我们请到了吉林省工商局副局长，省消费者协会常务副会长孙景发来到省政府网站在线访谈直播间，就工商部门和消协组织的相关消费维权工作和广大网民在线交流。欢迎您，孙局长。 |
| · | [ 孙景发]：
主持人好，各位网友好！首先感谢各位网友对我们工商部门和消协组织工作的支持，也很高兴通过省政府网站这个平台和广大网友进行沟通和交流，欢迎大家就我们的工作提出意见。 |
| · | [ 主持人]：
就去年来看，全省的工商部门和消协组织在保护消费者权益方面主要做了哪些工作呢？ |
| · | [ 孙景发]：
应该说，去年全省各级工商机关和消协组织是比较累的一年，因为我们去年按照中央的要求，在省里的领导下，开展了群众路线教育实践活动，在这个年份里，发挥我们工商机关的职能作用，认真受理消费者的投诉举报，集中查处假冒伪劣产品，严厉打击侵权行为，保护消费者的合法权益，显得尤为重要。所以，从我们工作取得的数据就能看出来，我们全省共受理全省消费者举报投诉咨询102012件，办结率百分之百，解决率百分之九十九。为消费者挽回直接损失2000万元，间接的是3个亿。 工作方面主要是五个方面： 第一，强烈推进“五个专项”执法行动，有农资打假百日行动、满意消费在吉林景区活动、人参鹿茸等土特产品打假百日维权行动，流通领域违法行动搞了三个月。 第二，流通领域商品质量抽检。共抽检84个品种，6755组，发现不合格产品1826组，查处销售部合格商品案件2286件，罚款1731万元。 第三，健全完善消费者维权网络。我们在街道、乡镇普遍建立了消费者协会571个，在社区、行政村屯建立投诉站和12315联络站7205个，覆盖率达到95.56%。全省964个社区配备了消费维权公益岗位。聘请消费维权义务监督员9184名，特别是我们还联合省高法、省政府法制办、司法厅建立了消费纠纷调解对接机制，共建设人民调解室158个，人民调解委员会70个。消费纠纷人民调解率覆盖面百分之百。 第四，网上开展消费维权教育活动。通过组织开展3.15系列活动、消费者满意单位评比、农资消费大讲堂、教育维权巡展以及各类现场咨询服务活动，开展消费维权教育引导，全年共发布各类消费警示、消费提示200多条。每个月或者重大节日媒体上都有工商机关的消费警示、消费提示。 五是开展消费社会监督活动。社会监督指的就是消协的职能，比如我们对超市的消费安全进行调查，特别是对消费者反映比较集中的银行营业网点窗口排队等问题，我们进行了暗访，形成了监督报告，在媒体上予以曝光，这引起了银行业的高度重视。那段时间确实有好转，但最近又有回头。我们还得研究，还要组织双十一、双十二网络购物监督活动，引导消费者科学消费。联合吉林电视台、新文化报社，在春节前市场消费的十个冷冻虾仁进行冷冻试验，这个问题比较多，冷冻虾仁一盒3斤，其实冰可能占2斤4两，但你要问他这盒虾重多少，回答是3斤。这些问题都得到了监督。还有六一儿童节前对20个品牌的儿童鞋类进行了比较试验，为消费者提供了很好的消费场所。活动搞的很多。但是不是广大网友、我们的消费者都满意，这个差异还有，我们慢慢改进。 |
| · | [ 主持人]：
一年一度3.15，消费维权每一天，对老百姓来说，他们的消费生活是发生在每一天的。通过您刚才的介绍，我们可以看出工商和消协也做了大量消费维权的工作。就我们掌握的情况，在消费维权领域，群众反映比较集中的问题主要有哪些呢？ |
| · | [ 孙景发]：
随着经济的繁荣发展，居民的消费内容、消费形式越来越多样化。同样，侵权的手段、侵害消费者权益的方式也多样化。从我省2013年投诉的情况看，前十类的有这样几个：一是服装鞋帽，二是通信产品，三是电信服务，四是互联网服务，五是家用电器，第六是食品，第七是交通工具，第八是专业技术服务，第九是美容美发洗浴服务，第十是传媒服务。传媒服务包括数字媒体、也包括纸质媒体，主要是广告。互联网服务，2013年比2012年投诉增长了96.13%。传媒行业投诉数量增长80.72%，专业技术类的服务投诉增长了76.8%。主要原因是有的经销商标识不规范，误导消费者，该退的不退。有的服务经营商缺乏诚信，说的多，做的少，侵害消费者安全权和知情权，比如电信行业，不知情的情况下就收费了，这类问题比较多。 这说明市场经济越是繁荣发展，消费内容、消费方式就越来越多样化，消费的结构、层次也越来越多，消费者权益被侵害的现象也必然随之增加。所以，我们工商部门、消协组织维护消费者合法权益的工作任重而道远。这需要我们广大消费者要增强自我维权意识，共同把消费维权工作做好。
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| · | [ 主持人]：
针对这些消费领域确实存在的问题，作为工商管理部门应该是更好的集中去处理和解决，我们从2014年全年来看，消费维权工作主要是突出哪些方面？今年有什么样的工作主题，又有什么的含义？您给网民朋友介绍一下。 |
| · | [ 孙景发]：
每年的3.15到来之前，中国消费者协会都会根据形势的变化和广大消费者的诉求，确定一个消费维权年主题，今年的年主题的确定，中国消费者协会征集各方面的意见，有三句话，新消法、新权益、新责任。 新消法就是我们国家的消费者权益保护法实施了20年之后，于去年10月份进行了修订。修订后的消费者权益保护法确定今年的3月15日正式实施。这是我们中国所有法律实施最特殊的日子，选择在3.15。新消法规定了消费者新的权益，也规定了经营者和企业新的责任。所以，今年的主题叫做“新消法、新权益、新责任”。 |
| · | [ 主持人]：
从工商行政管理部门的角度来讲，您给消费者也给广大网民朋友解释一下，“新责任”应该怎么理解？ |
| · | [ 孙景发]：
“新责任”是指经营者或者服务的提供者，或者是产品的生产者。新消法给经营者确定的新责任确实与原来的老法有很大的区别。比如，举证倒置，过去消费者投诉，我们工商部门、消协调解，对产品质量投诉，法律规定，由消费者、投诉者举证，拿出证据，说质量有问题、服务有问题。但新消法不这么规定，新消法借鉴国际上的经验，把举证责任规定给了经营者、服务的提供者。比如，我买一辆汽车，我投诉汽车质量有问题，汽车生产商或者汽车服务商说没有问题，要拿出证据。拿不出证据，就要赔偿。还比如，新消法规定七天内无理由退货，除了专门定制的商品、鲜活商品，经营者在购买七天之内，认为不合格，经营者要无理由退货，当然，损坏的除外。退货的费用，由消费者承担。 |
| · | [ 主持人]：
新消法对于新权益、新责任方面有一些具体的法条规定，对于一些消费者，特别是对于一些经营者来说，可能并不太理解，或者有一些也不太了解。就工商行政管理部门来说，在今年的3.15期间安排了哪些活动，更好的指导落实新《消法》？ |
| · | [ 孙景发]：
因为新修订的《消费者权益保护法》从3月15日正式实施，所以我们把今年的“3.15国际消费者权益日”的纪念活动作为新消法贯彻实施的一个有利契机。今年的活动力度内容比较丰富，形式也比较多样。 从3月6日开始，我们陆续通过媒体向社会发布了2013年度全省工商系统和消协组织打击假冒伪劣专项整治报告、农资市场监管报告、12315维权受理情况报告、商品比较实验结果报告、商品（服务）社会监督情况报告、流通领域商品质量监测情况报告和消费维权十大典型案例；与省电视台公共与新闻频道联合推出常态化的《吉林3.15》电视栏目,追踪消费热点难点，报道消费维权案例，发布消费提示警示信息；开展新《消法》的宣传工作，推动新《消法》的贯彻执行。昨天召开了全省消费维权表彰大会，对年度消费维权人物、消费维权诚信单位、优秀“一会两站”、优秀消费维权志愿者进行表彰；今天组织参加省政府网站在线访谈，听取网民的建议和意见，也是“3.15”系列活动之一。明天还要向社会发布年度消费维权报告。“3.15”当天，将在全省各地同时组织大型宣传咨询服务活动，现场受理咨询、投诉、举报，曝光侵害消费者合法权益行为，展示消费者权益保护工作成果和诚信企业形象，引导消费者科学、合理消费。届时，电视台、电台等媒体将设置直播车，进行跟踪报道。 |
| · | [ 主持人]：
除了我们在3.15期间的集中性活动，就全年来看，我们在消费维权方面还有哪些要重点抓好的工作呢？ |
| · | [ 孙景发]：
今年我们将着力抓好五个领域的消费维权问题：一是家用电子电器类商品存在的问题，严厉打击手机、电水壶、饮水机、电饭煲、电暖气、电冰箱、电脑及配件销售的违法行为。二是服装鞋帽类商品存在的突出问题，集中解决标识标注不规范、质量不达标、存在安全隐患等问题。三是装饰装修材料类商品存在的突出问题，严厉打击建筑用隔热保温材料、地板、室内装饰涂料、胶粘剂、陶瓷地砖等装饰装修材料的质量安全问题，依法保障装饰装修材料的消费安全。四是交通工具类商品存在的突出问题，严厉打击假冒仿冒汽车配件、汽车内饰材料有毒有害物质含量超标、销售已明令淘汰的燃油助力车、电动自行车超速超重等违法行为。五是服务领域中存在的突出问题，着力解决美容美发、汽车清洗等行业利用格式条款加重消费者责任、擅自增加增值服务、无理由拒绝合理诉求等问题，特别是预付卡，爱美之心，人皆有之，现在预付卡消费成为一种时尚，美容院、美发店、洗车店、擦鞋店、浴池等等，被侵权是随时随地的，这个月交了500块钱做一次头型，他说办卡优惠，本来是200块钱，他说优惠你2块钱，下个月还说优惠，他涨价了，你也认同了，打折以后就是200块钱了，你就优惠2块钱。这其实就是一种侵权行为。因为你办卡的时候，就是500块钱，只要办这个卡，哪年来使，都是500块钱。但是，我们广大的消费者，1块钱、2块钱，不在意。还有的浴池办卡消费，钱没花完的时候就涨价了，搓澡涨价了、门票涨价了，甚至用品也涨价了，这都是消费陷井。所以，今年我们要通过一系列专项行动，对广大消费者日常生活当中不经意被侵权的行为进行全省的专项整治。这里我也提醒广大消费者，你要办预付卡消费，要签订合同，至少让他在卡上明确价格、卡的有效期，这样你的权益能够得到很好的保护。严厉查处利用虚假不实信息欺骗、误导消费者，集中整治这些行业中预付消费卡经营单位不按约定提供服务、设定霸王条款等问题。
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| · | [ 主持人]：
不单单是这些领域，您介绍的这几个方面可能是反映比较集中的，还有很多领域都是消费者在消费过程中有问题的，这里有很多网民提问，我们来看一下。有一个网民说：我是四平的农民，去年买了含有缩二脲复合化肥，施肥后却造成了烧苗的问题，去找经销商，经销商说化肥没有问题。工商部门能给受理这件事吗？ |
| · | [ 孙景发]：
在农业生产中，农民朋友们愿意使用复合肥来促进农作物稳产高产,但生产复合肥过程中会产生“缩二脲”，而“缩二脲”含量过高则会导致烧苗、烧根。国家标准规定：“缩二脲的质量分数应符合供需双方约定的要求”。如果经销商没有告知“缩二脲”的含量和复合肥正确的施用方法，造成农民损失的，经销商应该承担相应的责任。经营者不承担责任，您可以拔打12315向工商部门举报。另外，农民朋友在购买此类化肥时，也要留意化肥中的“缩二脲”含量，掌握科学的施用方法，对于施用方法有特殊要求的化肥，要慎重选购。 |
| · | [ 主持人]：
还有一个网民提问：前一阵，我和一个朋友到茶楼喝茶，结帐的时候按照帐单，只需要付60元，但服务员却要收88元，说茶楼有最低消费88元，争论了一番，只好按最低消费付费了。请问，商家规定的最低消费现在还能够收取吗，不是有法条规定不应该设最低消费吗？ |
| · | [ 孙景发]：
这个现象很普遍。茶楼、餐厅，有些饭店的高档包间设了最低消费，这是不允许的。《消费者权益保护法》规定消费者有自主选择消费的权利，设定最低消费是不允许的。这个消费者要注意，你茶楼喝茶的时候，他有没有明示这个房间有最低消费88元。如果有，你还接受了，那就是你主动的认可这种侵权行为。如果没有，他向你收取最低消费，你就应该向我们工商机关投诉，我们会受理的。 消费前一定要清楚，为什么叫明明白白消费，就是你要问清楚，他确实有侵权行为，你要投诉他。 |
| · | [ 主持人]：
如果在消费之前，商家明确告知了这个项目有最低消费，并且消费者认可了，就不适用新消法规定了吧？ |
| · | [ 孙景发]：
你两厢情愿了，我们就没有话说了。 |
| · | [ 主持人]：
有一个网民这么说的：我家附近的服装店自称要转让，在店门口贴了“清仓大甩卖”的标牌，我花了800元买了一件。但后来发现所购皮衣质量不好，便到其他商家及有关部门询问，原来我所购买的皮衣进价只需三四百元。我去该服装店论理，但被告知概不退货。请问我该怎么办? |
| · | [ 孙景发]：
可以说，你被骗了。有些商家可能是清仓，但是“天天大清仓”、“天天大甩卖”，那就是陷井。你怎么能信呢？怎么办？你可以向我们举报，上法院告他。我还是提醒消费者，要明明白白消费，还要理性消费，不要贪图小便宜。贪图小便宜、不理性消费，就往往受骗上当。最好的解决办法就是采纳我这个意见，不要贪小便宜，理性消费。 |
| · | [ 主持人]：
下一个网民问题：我家的液晶电视用了三个月，突然就黑屏了，找到家电卖场，让他做检测，凭着检测费用说话。但检测费用好几千元，还未必是消费者可信的结果。这种情况下，消费者该怎么办？ |
| · | [ 孙景发]：
这个问题好办。 |
| · | [ 主持人]：
网民说双十一网购的时候买了一双高跟鞋，但是颜色和网页上出入很大，联系网店退货，并愿意承担退货费用。但是商家不承认有质量问题，不同意退货。这种情况怎么办？ |
| · | [ 孙景发]：
这个现象很普遍，这两年网络购物业态发展很快，所谓“光棍节”350亿。网络购物导致消费者和商家的信息不对称。这件事有两种可能：一种是你在网上所看到的颜色，由于拍照、光线的效果，可能导致网上商品和实际商品本身自然就有差别；也可能商家为了销售他的商品，使得原来色彩不是很受消费者欢迎的产品，他经过处理或者隐瞒。但由于不是现场采购，所以，有的时候，消费者就被蒙在鼓里。新修订的《消费者权益保护法》这样规定：通过远程方式购物，赋予消费者七天的返回权，七天无理由退货。只要不是订制产品、鲜活产品等等，如果颜色不对，可以要求退货，他必须给你退货。所以，这个问题， |
| · | [ 主持人]：
还有一个网民问题是这样的，他说：昨天在超市购物的时候，看到一款促销的泰国大米，便宜了很多，就买了5公斤，回到家以后，他发现超市在结帐的时候是按照原价结算的，这种情况下，可以找超市理赔吗？
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| · | [ 孙景发]：
这个商家有欺诈行为。新颁布的《消费者权益保护法》严禁经营者提供商品或者服务的欺诈行为，但它还规定，有欺骗行为惩罚性赔偿的倍数由退一赔二变为退一赔三，还对赔偿的数额进行了规定，根据你的叙述，超市的行为明显构成价格欺诈，根据新《消法》，你可以获得三倍赔偿，由于你这个数低于500元，但是按照新《消法》的规定，你可以获得500元的赔偿。 在这里，我提醒广大网友，过去叫退一赔二，现在叫退一赔三。这是我们的权利，大家要好好把握。 |
| · | [ 主持人]：
谢谢领导的介绍，也非常感谢广大网民朋友的参与，虽然说消费者权益保护日只有一天，但是消费生活是在每一天的，也欢迎工商部门的领导以后能够通过多种方式继续倾听消费者的意见、建议，及时帮助消费者维权，更好的去履行消费维权的责任。 |
| · | [ 孙景发]：
请广大网友们放心，我们省工商局和全省工商消协组织一定尽职尽责，把维护消费者的权益作为我们的第一职责，也希望广大消费者能够增强自我保护意识，共同营造我省良好的消费环境，你们也帮助我们工商机关和消协组织把我们的工作做好。在这再提供两个联系方式：省工商局消费者权益保护处，电话85279032，省消费者协会电话85200315，欢迎大家咨询、投诉,提出您的宝贵意见建议。谢谢主持人，谢谢各位网友，再见！ |
| · | [ 主持人]：
再次谢谢朋友的参与。本期访谈到这里，下期再见！ |