全省工商系统2017年第三季度12315投诉举报平台数据分析报告
更新时间：2017-10-26 05:21:02
2017年第三季度，全省工商系统12315投诉举报平台共受理消费者各类信息27566件，与去年同期25196件相比增幅9.41%。其中：咨询22925件、投诉3666件、举报949件、表扬20件、检举6件，分别占受理总量的83.16%、13.30%、3.44%、0.07%、0.03%。咨询、投诉、举报均呈上升趋势。增幅分别为7.91%、19.30%、11.52%。共为消费者挽回直接经济损失328.763万元。
第三季度全省各地受理情况一览表
一、受理咨询、投诉和举报情况
（一）咨询
第三季度，共受理咨询信息22925件，其中：消费咨询10994件、工商系统业务咨询7254件、非工商业务咨询4634件、法规咨询43件。商品类消费咨询前五位的分别为交通工具806件、服装鞋帽782件、通讯产品683件、家用电器662件、家居用品534件；服务类消费咨询前五位的分别为销售服务836件、电信服务489件、餐饮和住宿服务474件、专业技术服务254件、互联网服务195件。
（二）投诉
第三季度，共受理投诉信息3666件，其中商品类消费投诉1748件，占投诉总量的47.68%；服务类消费投诉1918件，占投诉总量的52.32%。
第三季度受理商品类与服务类投诉量排名表
（三）举报
第三季度，共受理举报信息949件，其中商品类举报426件，占举报总量的44.89%；服务类举报523件，占举报总量的55.11%。
第三季度受理举报排名前五位条形图
（按基本问题分类）
第三季度每月受理咨询、投诉、举报柱状图
二、投诉、举报热点
（一）家用电器
第三季度，共受理家用电器相关投诉193件，与去年同期160件相比增幅20.63%，居商品类投诉量第二位。投诉商品主要是电视机、空调产品、冰箱等日用家电。投诉问题主要是商品质量问题和售后服务问题。主要表现：一是电视机短时间内频繁出现问题，如不能正常开机、屏幕无图像等；二是空调、冰箱不制冷；三是售后不能及时进行维修或是履行三包退换货义务，并找各种理由推脱消费者；四是商家未按合同约定提供指定机型或未按宣传、承诺赠送商品。
第三季度家用电器投诉类别数量图
（二）电信服务
第三季度，共受理电信服务投诉548件，与去年同期217件相比增幅152.53%，居服务类投诉量第一位。电信服务方面的投诉始终居高不下。主要表现：一是电信运营商在消费者不知情的情况下，私自提高套餐级别或擅自增加业务；二是在消费者反映问题后，迟迟不给解决或者问题反复，并且不能给出明确解释；三是工作人员介绍业务时不具体、不详细，或是使用诱导性语言，消费者发现问题后，又以各种理由规避责任。
第三季度电信服务投诉类别数量图
（三）销售服务
第三季度，共受理销售服务投诉422件，与去年同期362件相比增幅16.57%，居服务类投诉量第二位。422件销售服务投诉中，预售服务346件，占到81.99%以上。近几年，预售服务方面的投诉逐年递增，涉及的领域也逐步扩展。被投诉的行业主要是汽车养护、健身娱乐、餐饮、美容美发、洗浴等领域。问题主要表现在：一是店铺突然停业导致预付卡无法使用，也无法联系到商家；二是商家在未注明使用期限的前提下，违背办卡前承诺，擅自更改使用期限；三是商家不按合同约定提供服务，也不同意消费者的退卡要求。
第三季度销售服务投诉类别数量图
（四）举报
第三季度，举报排在前三位的分别是无照经营、虚假广告和商品质量。涉及无照经营的领域主要以餐饮、中介、培训机构、洗车、美容等行业为主。涉及虚假广告的问题是虚假电视广告和商家对食品、药品、保健食品、医疗器械等虚假宣传。涉及商品质量的问题大多是日常用品，比如服装、鞋帽、家用电器、通讯产品等。
三、工作措施
（一）净化消费环境。各级工商和市场监管部门要对重点市场和服装、鞋帽、家用电器、通信产品等重点商品进行专项执法检查，依法严厉查处虚假宣传、销售假冒伪劣商品、利用格式条款侵害消费者权益等各类违法行为，净化消费环境，维护消费者合法权益。
（二）研究新情况，解决新问题。各级工商和市场监管部门消费者权益保护机构应会同有关部门对微商、电商、会销、异地消费、预付式消费等新消费模式带来的新情况、新问题，进行有组织、有针对性地研究，完善法规制度，制订切实可行的监管措施。
（三）加大联合执法力度。省、市两级工商部门应牵头对法规不完善、监管有盲区、行政机关职能有交叉的违法行为，加强与各职能部门和行业协会之间的沟通联系，建立协作机制，加大联合执法力度。