吉林省工商系统2017年上半年12315投诉举报平台数据分析报告
更新时间：2017-10-24 04:00:36
一、数据简要概况
2017年上半年，全省工商系统12315投诉举报平台共受理消费者各类信息54880件，与去年同期56812件相比降幅3.40%。其中：咨询45840件、投诉6940件、举报2026件、表扬42件、检举31件、建议1件，分别占受理总量的83.53%、12.65%、3.69%、0.07%、0.05%、0.01%。咨询数量呈下降趋势，降幅为5.45%，投诉、举报数量有所增加，增幅分别为6.51%和16.64%。举报办结1623件，办结率79.83%；投诉办结6505件，办结率93.62%，为消费者挽回直接经济损失427.514万元。
2017年上半年受理量与同期对比柱状图
二、热点分析
（一）商品类投诉热点分析
共受理商品类投诉3284件，与去年同期3142件相比增幅4.52%，排名前五位依次是：交通工具559件、通讯产品394件、服装鞋帽373件、家居用品302件、食品272件。
2017年上半年商品类投诉前五位与同期对比图
1、汽车消费呈刚性需求，但问题投诉层出不穷。交通工具类投诉559件，与去年同期509件相比增幅9.82%。投诉主要涉及家用汽车的质量、合同和售后服务方面。一是销售欺诈。有的商家隐瞒相关信息，以次充好，有的商家甚至将瑕疵车、旧车改新后当新车销售给消费者；二是合同违约。有的商家不能按照约定提供车型且拒绝退还押（定）金、不按承诺为消费者提供优惠政策、不按合同约定给消费者解除抵押款、合格证等；三是维修技术不过关。车辆维修多次问题依旧存在，商家故意拖延推诿逃避责任；四是霸王条款。有的商家强制消费者缴纳保险续保押金、强制消费者在商家指定地点接受保养服务等。
2、通讯产品质量有所提升，投诉小幅回落。今年上半年，通讯产品类投诉394件，与去年同期478件相比降幅17.57%。这表明，随着国产通讯商品质量的提升，消费者的认可度和满意度有所改观。投诉主要涉及移动电话质量不合格、虚假宣传以及三包期内售后服务难等问题依然存在。一是质量不过关。手机出现自动关机、死机、黑屏、无法充电等问题；二是虚假宣传。有的商家过分宣传手机的性能，甚至旧机新卖；三是售后服务不到位。有的商家变着花样不履行“三包”义务，特别是包退时，以各种理由拒绝消费者。
3、食品纠纷成热点，网络购买食品引发的相关问题值得关注。食品类投诉272件，与去年同期168件相比增幅61.90%。涉及主要问题：一是虚假宣传。有的商家故意夸大食品功效，如宣传食品有保健效果；二是标价与售价不符。如消费者在超市买的食品，结款时发现与标签价格不符等；三是网络购买食品、水果等，出现明显的质量问题，却无法快速维权。
（二）服务类投诉热点分析
共受理服务类投诉3656件，与去年同期3374件相比增幅8.36%，排名前五位依次是：销售服务914件、专业技术服务836件、电信服务601件、互联网服务242件、餐饮及住宿服务130件。
2017年上半年服务类投诉前五位与同期对比图
1、预付式消费纠纷难解决，商家违约“套路深”。销售服务类投诉914件，与去年同期799件相比增幅14.39%。914件销售服务投诉中，预售服务810件，占到88.62%以上，主要涉及餐饮、美容美发、洗浴、洗车、健身等行业。一是经营服务缩水。商家的服务质量打折扣，并且提出限制消费的相关约定；二是商家过户。部分商家转让经营权时，隐瞒消费者预付信息，导致新经营者对原消费者卡内余额不认可，引发消费纠纷；三是擅自终止服务，有的商家“玩失踪”，突然停业装修且不按公告时间正常营业。
2、媒体广告问题多，虚假宣传禁止难。专业技术服务类投诉836件，与去年同期683件相比增幅22.40%。涉及主要问题：一是商家使用“无效退款、彻底根治、包治百病”等欺骗性的语言误导消费者；二是商家宣传的功效与商品说明书上标注的功效不一致；三是商家出售的商品本身是保健品，但夸大宣传，诱导消费者受骗。
3、网络连接地球村，网卡、网断难顺心。互联网类投诉242件，与去年同期219件相比增幅10.50%。涉及主要问题：一是合同违约。消费者办理宽带业务，网速达不到合同约定的带宽，或不按合同约定为消费者免费办理改签服务；二是商家售后服务不及时，消费者报修后问题迟迟得不到解决；三是商家在消费者不知情的情况下，擅自关闭网络；四是捆绑消费屡禁不止，比如办宽带搭售手机号码等。
（三）举报热点分析
共受理举报2026件，与去年同期1737件相比增幅16.64%。质量方面主要是商品存在“三无”、假冒伪劣、不合格等问题，服务方面主要发生在餐饮、销售、洗车、美容等行业。
2017年上半年受理举报前五位与同期对比图
（按基本问题分类）
1、无照经营小幅增长,服务行业比重大。共594件，与去年同期586件相比增幅1.37%，涉及主要问题是无营业执照和超范围经营。其中，无照经营主要涉及餐饮、销售、洗车、美容等行业，超范围经营主要涉及超市、销售公司、药店等行业。
2、虚假宣传相关举报大幅上扬，电视虚假广告占主导。共484件，与去年同期314件相比增幅54.14%。举报的主要问题依旧集中在电视台、广播电台播放的虚假广告上，涉及食品、保健品、药品、美容服务等行业。
（四）咨询热点分析
共受理咨询45840件，与去年同期48481件相比降幅5.45%。其中工商业务咨询22582件，非工商业务咨询23258件。工商业务咨询中，排名前五位依次是销售服务1715件、服装鞋帽1705件、通讯产品1527件、交通工具1457件、食品1165件。
从消费类型上看，咨询热点主要集中在销售服务、服装鞋帽、通讯产品、交通工具、食品等方面。可见生活必需品依旧是消费者关心的重点领域，越来越多的消费者在权益受到侵害时能够积极向12315工作人员咨询业务知识，并第一时间主动维权。
2017年上半年受理总咨询前五位同比情况
三、工作措施
（一）加大对经营者的宣传教育引导和检查力度
经营者往往存在“趋利”的原始冲动，因而在本质上有“违规经营”的倾向。对此，各级工商和市场监管部门应始终不忘对经营者进行市场规范的宣传教育，积极宣传12315维权平台以及工商部门建立“曝光台”的重要作用。同时，针对消费者咨询投诉的热点，采取多种形式，大力宣传《消费者权益保护法》、《侵害消费者权益行为处罚办法》等法律法规，让经营者树立依法诚信经营意识，警示经营者违法经营所带来的一系列负面后果。同时，要有针对性的根据投诉热点，加大对汽车行业、通讯产品和服务企业的检查力度；对举报热点中的餐饮业、洗车、美容等行业，加强监管力度，解决举报中存在的“三无”、假冒伪劣、无照经营、虚假宣传等突出问题。
（二）根据热点问题“靶向治疗”，持续开展对问题经营企业的集体约谈
各级工商和市场监管部门要根据上半年出现的消费投诉举报热点问题，对涉及问题较多的交通工具类企业、电信企业、通讯产品企业、预售服务企业、媒体广告企业等，进行集中梳理。针对问题的统一类型进行有效归类，采取集体约谈的方式，进一步巩固去年和上半年约谈成果，对“约谈名单”进行跟踪对比，屡“约”不改者，要采取曝光和行政处罚等措施。
（三）探索研究并建立社会监督、行业自主监管机制
要发挥社会组织的中介作用和行业评估的自主规范作用，加强工商部门与社会组织的联系，建立起多层级的行业监管网络。针对汽车消费、电信消费、医疗美容消费出现的问题，各级工商和市场监管部门与经营企业约谈外，还应与行业组织主动联系沟通，督促其在行业自律中发挥重要作用。由于各行业协会主要是由本地本行业的企业组成，通过组织自查互评，能有效的对企业也进行信用监督，并且定期公布业内企业黑名单和红名单，向社会公示，还可以有效地警示消费者，更好的保护消费者和正当经营企业的利益。当前网购消费新情况不断，要一方面通过网店自我倡导的“绿色消费”、“差评机制”来约束规范网店经营行为，另一方面也要通过网店的行业组织、联盟组织来规避出现的问题。
（四）加强工商部门的多层级合作联动，为市场监管提供有力保障
在市场经济一体化、购物地球村发展的大背景下，消费者维权难出现许多新情况新问题，给工商部门在新形势下的市场监管提出了严峻挑战。因此，各级工商和市场监管部门必须牢固树立“工商是一家”的意识，建立横竖共享的工商监管信息联动网络，相互通报市场监管中的新情况新趋势，探索市场监管中的先进经验，为实施有效的市场监管提供强有力的支撑保障。