吉林省工商系统2016年上半年12315投诉举报平台数据分析报告
更新时间：2016-07-27 15:29:57
2016年上半年，全省工商系统12315投诉举报平台共受理各类信息56526件，与去年同期63387件相比降幅10.82%。其中受理咨询48441件，与去年同期54300件相比降幅10.79%，占受理总量的85.70%；投诉6373件，与去年同期6893件相比降幅7.54%，占受理总量的11.27%；举报1634件，与去年同期2106件相比降幅22.41%，占受理总量的2.89%；表扬44件，检举26件，建议8件，为消费者挽回直接经济损失417.35万元。
2016年上半年受理量与同期对比柱状图
2016年上半年，全省受理消费者咨询、投诉和举报信息量与2015年上半年相比均呈下降趋势，主要原因是12315消费者维权服务站的作用开始凸现。消费者遇到与商家的纠纷，首先到12315消费者维权服务站进行调解，将矛盾化解在基层，而消费服务维权站的和解力度也在逐步加强。
一、咨询受理情况
上半年受理咨询48441件，其中消费咨询23618件，业务咨询18718件，法规咨询60件，非工商业务咨询6045件。商品类消费咨询前五位的分别为通讯产品1976件、服装鞋帽1935件、交通工具1449件、家用电器1072件、食品1034件；服务类消费咨询前五位的分别为销售服务1368件、专业技术服务1140件、电信服务1005件、餐饮和住宿服务597件、美容美发及洗浴服务441件。
热点一：朋友圈里兴起的“微商”，成咨询热点
微信朋友圈代购，作为一个新鲜行当已悄然兴起。微商上购物成为了一种被大众广泛普及和认可的时尚购物方式，但是在微商上购物所出现的问题却层出不穷。消费者反映的问题主要有：一是购物付款后商家迟迟不给发货；二是发现购买的商品存在质量问题时，找不到实体商家；三是当商品寄回维修或退货时，商家以种种理由推脱，不予维修或退款；四是商家存在虚假宣传，消费者收到实物后发现与宣传不符，要找商家进行沟通时，被商家删除或拉黑。此类消费者只知商家微信号，其余一概不知，无法进行维权。
热点二：消费者使用团购券被骗，“馅饼”变“陷阱”
随着人们接受新兴事物的速度越来越快，人们出门就餐、娱乐活动时都愿意看看有没有团购信息，以便用最经济实惠的价格买到最优质的商品和服务。但消费者与团购网站的争议也日渐增多，主要反映出的问题有：一是经营者无法按照团购网站上的宣传为消费者提供商品或服务，团购网站不给消费者退款；二是团购网站无法履行消费者“未消费或消费不满意可以无条件退款”的承诺；三是消费者对团购网站设置的活动条款存在异议，认为其合法权益受到侵害。
二、投诉受理情况
上半年受理投诉6373件，其中受理商品类投诉3024件，占受理投诉总量的47.45%；服务类投诉3349件，占受理投诉总量的52.55%。商品类投诉前五位的分别为交通工具502件、通讯产品462件、服装鞋帽405件、家居用品312件、家用电器248件；服务类投诉前五位的分别为销售服务794件、专业技术服务682件、电信服务593件、美容美发及洗浴服务258件、互联网服务216件。
2016年上半年服务投诉前五位与同期对比图
热点一：通讯类产品的“双”质量问题，依旧是投诉的集中领域。
2016年上半年，通讯产品投诉462件，与去年同期541件相比降幅14.60 %。 消费者投诉的问题主要集中在商品质量和售后服务质量方面。一是手机出现死机、卡机、黑屏、白屏、通话有杂音、主板故障等质量问题；二是在三包期内，商家以无法提供相应零配件为由，拖延消费者直至过保不管；三是商家“旧机新卖”，欺骗消费者或是夸大手机本身功能、内存等；四是手机还在三包期内，非人为原因出现性能故障，收取消费者维修费用或不履行三包（维修）义务。
热点二：预付卡纠纷持续不断，消费者维权困难重重。
2016年上半年，销售服务投诉794件，与去年同期292件相比增幅 171.92%。近几个月，预付卡投诉问题突出。主要涉及美容美发、洗车、洗浴、餐饮、健身等行业。投诉的主要问题集中在三个方面：一是经营者擅自终止服务。经营者因经营不善出现关门、歇业、转兑、迁移经营地址等情形时，不提前告知消费者。二是商家服务缩水。商家以优惠的价格和优质的服务吸引消费者办理预付卡后，马上转变服务态度和质量。三是限制消费或强制消费。因办理预付卡时对服务条款没有明确规定，商家便随意更改消费者接受服务的时间或接受服务的项目，强制消费者购买商家所提供的配套商品等。
热点三：电信服务投诉较集中，售后服务缺乏监管。
2016年上半年，电信服务投诉593件，与去年同期759件相比降幅21.87 %。投诉量虽照同期小幅回落，但始终为投诉热点。投诉的问题主要集中在售后服务方面。一是电信运营商擅自更改消费者的套餐标准、未经消费者允许增加业务；二是收费、计量标准不透明，无故多扣消费者的话费或流量，在消费者发现后不给返还多扣的费用及流量；三是无故给消费者停机，以各种理由不给消费者开通手机，使消费者无法正常使用手机；四是不按照合同约定，为消费者返话费或始终不给消费者开通所办理的业务。
三、举报受理情况
上半年共受理举报1634件，其中受理商品类举报835件，服务类举报799件。商品类举报前五位的分别为食品虚假宣传和无照经营149件、服装鞋帽86件、保健品虚假宣传和无照经营62件、家居用品57件、通讯产品49件；服务类举报前五位的分别为销售服务197件、餐饮和住宿服务158件、专业技术服务150件、美容美发洗浴服务56件、文化娱乐体育服务28件。
2016年上半年举报前五位与同期对比图
（按基本问题分类）
（一）无照经营举报量同比下降。
上半年受理举报无照经营536件，与去年同期565件相比降幅5.13%。其中举报无营业执照453件，与去年同期502件相比降幅9.76%，举报超范围经营55件，与去年同期37件相比增幅48.65%。涉及无营业执照的包括餐饮、销售、洗车、美容等行业。涉及超范围经营的包括超市、销售公司、药店等行业。
（二）广告类举报骤降。
上半年共受理广告类举报312件，与去年同期558件相比降幅44.09%，其中受理虚假广告224件，占受理广告举报量的71.79%，与去年同期381件相比降幅41.21%。举报的主要问题依旧集中在电视台、广播电台播放的虚假广告上，以及一些不良商家为了招揽顾客所进行的虚假宣传，主要涉及食品、保健品、药品、美容服务等。
（三）质量问题的举报下降趋势明显。
上半年共受理质量问题的举报263件，与去年同期411件相比降幅36.01%。其中涉及质量问题的举报主要集中在鞋子、手机、服装、家用电器等商品上，而涉及的主要问题主要是假冒伪劣、以次充好、三无产品等。
四、相关建议
（一）通过网络购物所存在的热点问题，可以看出网络消费维权与监管的重要性和紧迫性，工商部门应进一步加大网络消费维权力度，强化网络商品质量抽检，要对制售假冒伪劣、消费欺诈等违背诚信、扰乱市场经济秩序、侵害消费者权益的行为予以披露，积极发挥舆论的监督作用，优化网络消费环境。
（二）对于各类商品存在的质量问题以及售后服务问题，相关执法部门应加大监管力度，加强市场规范。开展专项整治活动，并对查处过程中发现的问题商品予以公布，加强维权宣传和舆论监督，加强对消费者的消费教育和引导，树立消费者正确的消费维权观念。
（三）工商部门应继续巩固覆盖全省的广告监测网络，对违法的虚假广告做好日常监测工作的同时，对问题突出的行业、领域、媒体进行重点监测，并对发现的违法广告及时进行查处。