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浅析新形势下工商部门“大维权”机制的构建

作者:苏凤娟         更新时间:2016-07-27 15:44:48

浅析新形势下工商部门

“大维权”机制的构建

辽源市工商行政管理局 苏凤娟

 

随着我国改革开放的深入和市场经济的发展,消费市场正经历着深刻的变革,随之而来的是各类消费问题不断涌现,消费者权益保护工作面临前所未有的挑战。我们工商部门依法具有市场监管和行政执法权,适应市场经济发展要求,维护市场公平有序的竞争环境、保障消费者合法权益的职能应更好地被运用。然而,从2013年的先试先行,到2014的商事制度改革启动、职能划转和体制调整,再到“五证合一”等等等等,近几年,工商部门一直处于全面深化改革的大浪潮中,从被裹挟着改革,到改革的弄潮儿,发展是前所未有的,凸显的问题也是前所未有的。

    一、新形势下工商部门消费维权存在的主要问题

(一)各级政府重视程度不够

    消费者权益保护是一个永不过时的民生问题,它的顺畅运行牵涉到多个部门,因此,需要强而有力的部门对它进行统筹。2010年为解决与消费息息相关的食品安全问题,国务院食品安全委员会高规格亮相,突显出《食品安全法》的重要立法规划。超部委的国家食安委由 3 位总理、7 位正部长、8 位副部长组成,共 15 个部委构成,国务院常务副总理任主任,两位副总理任副主任。食品安全问题被摆上了国家的高规格舞台。各地下设食品安全委员会办公室(简称食安办)。其实,食品安全是消费者问题中的一种,消费维权问题影响面比食品安全牵涉的范围更广,产生的影响力更大,因此,解决消费者权益保护问题跟食品安全问题一样需要政府担当“大头”,调动各部门协作,这将有力化解目前消费者权益保护因职能交叉,各管各所出现的“复杂的管不了、难的做不来”的尴尬局面。但是目前,虽然工商归地方政府直接管理,但消保工作仍没有得到足够的重视,与社会及《消法》的要求不匹配。

    (二)改革造成消费维权基层力量被削弱

“简政放权、放管结合、优化服务”的大方向下,带来的除了商事制度改革的大变革,还有频繁又集中的工作调整。2014年开始,国家局更是将商事制度改革确定为重中之重,无论是领导还是基层,过多的精力被用于适应和完成改革任务,客观上造成消费维权等工商常规职能被弱化。

中央的大部制改革、工商的职能划转,食品安全的很多问题得以解决,可是分走的几乎是基层工商力量,肢解的是工商多级一体化体制,实际上造成指挥调度不够顺畅协调。县区整合原工商行政管理、质量技术监督、食品药品监督管理等多个部口职能成立市场监督管理局。体制调整后,在保持原有工商队伍职数不变的基础上,却增加了食品安全监管、药品监督管理、特种设备监察等多项职能,同时,还承担了如“禁烧”、“三轮车整治”等大量区政府安排的临时性工作,配合地方的工作任务重。而近年来的食品安全事件、电梯安全事件等公关危机的事件屡见不鲜,不断拨弄公众敏感的神经,这些与公众生活息息相关的事情其中任何一个环节出了问题都有可能将基层市场推上舆论的风口浪尖。消费侵权事件,不是基层监管部门坐视不管,而是根本没有相应的精力、人力去管,心有余而力不足。基层监管力量不足是一个非常普遍的现象,基层消费维权力量薄弱已经成为影响消费维权效果的重要制约因素。

(三)维权数据信息利用不到位

 在传统消费维权工作中,依托的数据往往只是12315受理的咨询、投诉和举报,但仅仅我们工商部门自己拥有的数据就不止这些,抽查抽检、网络市场监管监测、违法失信、企业信用信息等等等等,单一的数据模式已经不符合大数据时代的要求了。一是各类消费维权数据采集不规范。目前,我们工商部门只有登记业务系统和12315受理系统是时时、件件录入系统,其他的数据采集大部分是建立在每月或每季度一报的国家统计系统报表的基础上的。许多基层习惯于传统的工作方式,把主要精力放在“务实”上,重经验,轻数据,导致平时信息采集过程中存在数据不准确、录入不规范、基础不扎实的问题。二是条块分割,共享程度低。在现行工商管理体制下,数据信息一方面强调归口管理、集中报送,突出“块”的特点,另一方面各系统业务性强,自成体系,体现“条”的作用,受“条”“块”的影响,数据存在交叉重复甚至矛盾的现象,数据应用工作没有形成合力,效率较低。三是数据应用不全面。缺少数据分析研判的专门机构和人员,也没有具体的数据研判标准、研判流程和分析办法,成果共享、应用、转化能力不强,导致海量的工商业务数据无法转化为工作实效。再比如,轰轰烈烈的企业信用信息公示工作的推广模式、相关数据、工作机制等完全可以借鉴来用于消费维权工作。

说一千道一万,按照改革的要求,很长一段时间内维权任务只会增不会减,维权力量却肯定难以大增,所以必须从优化维权方式找出路。只有逐步建立并完善覆盖广、一体化、高效率的消保“大维权”体系,工商部门更好地履行消费维权职责,才能共同营造安全放心的消费环境。因此,构建消保“大维权”工作体系,形成各级各部门齐抓共管的社会化维权格局迫在眉睫。

二、构建“大维权”体系的构想

构建“大维权”工作体系,关键要整合内外资源,建立科学有序的工作链条,促进多方联动,形成“横向到边、纵向到底,连线成面、从平面到立体”的大工作格局。

    (一)横向到边

    1.党政齐抓共管,高位推动形成部门协调联动机制。要取得消费维权的最佳效果,关键要有严格的政府大体系支撑。为什么无论是企业信息公示工作,还是消费维权都想要“政府牵头、部门联动、各方负责、齐抓共管”呢?管用!是的,既然叫“大维权”体系,势必要从高位着手,重拳出击才行。很多地区的普遍经验是成立涵盖工商、质量技术监督、物价、卫生、药品监督、检验检疫、经济贸易、建设、交通、旅游等部门和行业管理部门、行业协会、新闻单位、社会团体以及消费者代表的消保委,不再局限于工商局的受理范围,职责更广、功用更全。有了统一的组织,才能从高位出发,分工明确、各尽其责、分治得力。我觉得更好的建议是顺着这个思路,效仿食安办的机制,成立党委或政府机构,由市委或市政府直接领导。例如每年备耕时节,为了维护农民消费者的合法权益,种子、化肥、农药,工商要抽检、质监也要抽检,市里要抽检、区里也要抽检,据统计辽源市辖区共有48户农资经营户,谁敢保证不出现同一家被不同部门抽检两次甚至多次的可能呢?建立综合消费维权体系,统一部署,严防维权缺位,减少行政资源浪费。

2.实现市场监督管理局内部化学整合。为破除过往“各人自扫门前雪”的分段式监管弊端,机构改革后成立覆盖生产、流通、消费全过程的“三局合一”市场监督管理局,但这不是终点!“三合一”不是简单的物理整合,而是要追求“化学融合”,三大系统需要重新梳理职能,像化学反应一样融合在一起。要从改革发展的大局出发,摆脱传统管理体制下的习惯思维和部门局限,强化市场监管执法的统一性。

3.工商内部科室精诚配合。从侧重碎片化、单项化教育管理转变为综合性、系统性管理,整合现有维权力量,科学重构维权机构。各部门间打破无形的数据壁垒,综合部门更是要起到汇总归集数据的作用,让数据在各部门间互联共享。发挥局内部党组统一管理的优势,实现联动。例如,“三消”联动,消费者协会借助12315中心和消保的权威展开维权工作,加大维权力度;12315中心利用消费者协会的社会影响和职能优势,提高对消费者投诉、举报的处理能力和水平;消保利用消费者协会和12315中心收集汇总的投诉、举报信息,适时调整流通领域商品质量监管工作的方向,确定“三消”联动工作重点,从而达到各取所长,优势互补。

(二)纵向到底

    1.强化垂直管理时多级联动优势。虽然体制调整了,但国家总局、省局、市局、县区局和基层所的“五级联动”的基础还在,扁平化管理的框架也还在,这是很大一个优势,要继续强化。现在,上级工商机关对下级机关以业务指导为主要领导方式,加强业务工作的领导成为确保全系统上下工作统一、政令畅通的关键。为此,完善科学的考核体系,细化量化考核目标,并施以严格的督导检查,有利于推进各项工作到位,确保全系统“一盘棋”。另外,要加强实施统一的业务培训,保证各项工作的有效实施。

    2.推动“一会两站”在社区和行政村的全覆盖。以组织规范、制度规范、程序规范、运行规范为工作重点,进一步加强基层消费维权网络规范化建设,进一步整合消费维权社会资源,进一步扩大消费维权网络覆盖面,建立健全覆盖城乡、上下联动、反应迅速、工作规范、高效便民的基层消费维权网络,促进城乡消费维权服务均等化,努力把消费纠纷解决在基层,创新社会管理,强化维权服务,全面提升维权效能,更好地为广大消费者服务。

(三)立体化协同共治

要梳理社会化监管理念,从政府包揽向社会共治转变,从监管向注重发挥市场在资源配置中起决定性作用转变,创新工商机关与社区组织、行业协会、市场开办单位和市场主体联动机制,积极引导行业协会和市场开办单位参与、配合对经营主体进行管理、监督和职业道德建设。要充分发挥媒体和广大群众的监督作用,推进行业自律、社会监督和主体自治相结合的方式,实现社会协作共治。

扩大行业协会和相关社会组织参与社会管理渠道,充分发挥行业协会的作用。指导成立行业协会,指导已有行业协会制定《行业行为规范》,加强行业内部制约,指导行业规范发展;适时召开相关行业经营者联络会议,加大沟通联络力度,增加消费维权信息对等度;进一步畅通消费维权通道,扩大社会监督。

三、强化支撑,确保“大维权”体系建设成为现实

    (一)以大数据研判为支撑,为“大维权”体系建设提供载体。不断规范和强化工商各类数据的采集、集成和应用等工作,努力使数据转化为工作实效。一是规范信息采集。注重对数据信息的规范录入,强化基层数据“产生即记录”意识,从源头上确保系统数据信息真实、有效、可靠;要根据工作实际需求,采用自建系统或电子档案等方式,对工商行政管理工作中所有的基础信息进行大采集,不断完善数据采集体系。二是强化数据整合。建立数据归集中心,归集所有数据查看权限,定期整合数据并进行全部门共享。同时,进一步做强12315受理中心,强化消费咨询、投诉、举报等信息收集、分析研判、分流协调等多种职能。三是加强应用、反馈,确保研判成果转化为实效。实现数据信息与业务的有机结合才是采集、整合数据的价值所在。因此,要强化分析研判,充分挖掘数据的价值。当然工商大数据的研判也不单单局限服务于消费维权,可以围绕服务中心工作、辅助党组决策,加强对影响社会稳定、事关工商工作全局以及反映社会经济发展变化特点、规律和趋势的信息的分析研判;围绕消费者反映的热点、难点、焦点问题,加强对社情民意、媒体舆情的分析研判。四是注重科技的运用。现有的工商部门内甚少有专业的统计分析人才,但可以通过购买社会服务来完成。例如建立工商数据统一平台,集汇总、研判、报告于一体。

    (二)以机制建设为保障,规范“大维权”体系运行工作流程。消保“大维权”体系的建立,客观上需要建立较为完善的配套机制,这些机制包括:预警机制、联动机制、分流转办、督察督办、案件回访、联席会议、信用信息归集机制、执法协作机制、行刑衔接机制、行政执法部门与司法部门之间常态化的沟通、协调机制。建立一套科学的工作机制,规范工作流程,是实现工作高效运转、良性互动的制度保障。听起来多而杂,但当这些机制成为习惯,并开始指导工作的时候,绝对是事半功倍的效果。

    ()以预防体系建设为重点,促进“大维权”体系向事前延展。在抓好消费维权的基础上,还要充分发挥社会各界力量,对消费教育、消费指导与社会监督形式的拓展和载体的创新,从而有力推进消费维权工作的重心逐步由“事后补救”向“事前预防”转变,由过去“坐堂式”受理向“全方位式”教育转变。在加大《消法》宣传力度的同时,通过开展消费调查、消费体察等活动让消费教育引导真真正正走入社区、农村、学校、企业等需要的地方。而且要大量、及时、全方位发布消费警示提示,尽可能让工商的信息数据优势转化为消费者的福利。

认识新常态、适应新常态、引领新常态,是当前和今后一个时期我国经济发展的大逻辑,也是工商工作的总指引。新形势下,消保“大维权”体系的建立是破与立的过程,势必会伴随着迷茫与探索,但“不破不立,不塞不流,不止不行”,改革的阵痛是一时的,只有抓住发展的机遇才能迎难而上!雄关漫道真如铁,而今迈步从头越。从头越,苍山如海,残阳如血。

 

                         

 

 

附件

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