新消费，新维权，新挑战
作者：杨成军 更新时间：2016-06-16 15:41:19
缤纷消费新业态，12315如何面对？
消审局：杨成军
保护消费者合法权益是国家经济社会文明的重要体现，在经济发展的新常态下，在努力营造安全放心的消费环境的新形势下，消费维权在工商行政（市场监管）管理工作中的作用越来越凸显。如何适应新常态、把握新常态、引领新常态，是我们推进消费维权工作的努力方向所在。
一、 新形势下的消费新业态
消费维权工作与社会经济生活息息相关，随着社会经济的迅猛发展和人民生活水平的不断提高，百姓的消费领域、消费形式以及维权方式、维权法律法规等方面较十年前、二十年前都发生了重大变化。消费维权的内容与消费维权刚起步阶段的简单的服装鞋帽、家用电器、家居用品等内容发生了巨大变化。据全省12315平台系统2015年数据统计，全省12315投诉举报平台共受理消费者各类信息122148件，其中服装鞋帽4559件，占总量的4.34%，家用电器2615件，占总量的2.49%，家具用品3176件，占2.6%，服装鞋帽、家用电器、家具用品三类信息总共12148件，不到总量的10%，数据资料表明，新的消费领域和新的消费模式使维权的主体内容和模式发生了巨大变化，可以说是对二十年前的消费维权概念的颠覆性变化。
（一） 新领域
消费新领域主要集中在新型商品和传统服务业类的投诉上，其中商品投诉主要集中在家用汽车、手机等方面。据2015年全年数据统计，家用汽车和手机、电脑已经成了新时期的消费热点。传统服务业主要集中在装修装潢装饰、电讯资费、电信互联网服务、美容美发服务、旅游服务、网购电购服务、预付卡服务、护理服务、娱乐服务等。
（二） 新模式
随着居民收入的稳步增长，消费观念逐步变化，人们在满足基本生存消费的同时，越来越注重生活的品质和自我的发展，我省城乡居民消费结构正在由生存型向发展型、由物质型向服务型、由传统型向新型消费升级，并且这一趋势越来越明显、速度越来越快。去年11月，国务院常务会议推出新消费概念，明确服务消费、信息消费、绿色消费、时尚消费、农村消费和品质提升型消费等六大领域将作为消费升级的重点领域和方向。
12315数据显示，与传统的服装鞋帽、家用电器、家具用品相比，现在的消费更多的是体现在百姓购买服务上来。
1、“互联网+”催生了新消费模式。花钱扫一扫，出门用打车软件，吃饭用订餐APP，看电影、唱歌到网上团打折券，挂号能手机预约，买衣服在网上货比三家或是从国外海淘、快递服务……与此同时，电视购物、网络购物方兴未艾，这些新模式同时也成为了欺诈消费者行为的温床。由于具有方便快捷和时尚潮流的特点，广大消费者乐此不疲，商家也紧跟潮流，连路边的杂货铺都能用‘扫一扫’支付了。手机红包是春节期间最火的拜年方式。以微信红包为例，2014年新玩法诞生，2015年除夕红包收发总数量为10.1亿个，2016年除夕互动总次数跃升到80.8亿次。此类基于移动互联、社交平台的新模式，也将引领新消费，开拓新市场。
2、新兴消费快速增长。文化消费、个人体验型消费、健康消费、养生消费、养老消费都开始成为消费新热点。
3、线上线下、智能、绿色消费也让市场刮起一阵高品质消费风。
4、虚假广告的严重性和“微商”问题的开始显现已经成为侵害消费者权益的重要领域。
从2015年数据看，全省违法广告、虚假宣传的投诉举报咨询竟达到5066件，比重较大，社会影响也较大，违法方式、违法面目也在与相关法律“与时俱进”，特别是违法医疗广告，总是不断以新的形式与法律“周旋”。
“微商”作为一种新的消费形式正在引起人们的关注。关于“微商”，目前，人们还没有一个清晰的定义,一般来讲,他们是立足于移动互联网实现传统商业交往的群体。微商不受区域的限制，能够可移动地实现销售，往往是小型的个体行为。微商作为一种新兴的创业手段，无可厚非，但是从维护消费者合法权益的角度讲，由于微商市场的不完善，经常会出现低价倾销、串货，假货等侵害消费者利益的现象。有的微商是依托网络大平台注册而成，而有些微商就是一个自然人。比如微信购物采取的是朋友圈一对一交流模式，更容易操作，简便快捷，但是出现的问题却非常严重。微商建立在朋友圈的信任基础上，这种信任缺乏必要的法律制约，因而开始演变成诈骗的新土壤、假货的新平台、传销的新手段、难以维权的新空间。
（三）新维权对象
一是职业打假人问题。上世纪90年代中期，山东青岛人王海在北京以打假为业并成功索赔，被称为“中国打假第一人”，而且在当时形势下被媒体炒作而且名气越来越大。随着形势的发展，职业打假人已经形成规模、形成群体了。他们运用法律的目的是“利用”，他们维权的目的是追求私人利益的最大化，其行为与正义无关，与公正无关。这部分人在维权主体中数量比重不大，但是工商工作人员应对的工作量大。这部分人不以社会公平为目的，利用法律实现个人利益最大化，只要满足了他们的个人需求，不再追求所谓的消费环境好坏，以知假买假为手段，追求灰色收入。
二是过度维权行为。某消费者买了两箱啤酒，其中一瓶中发现有异物，很是开心，认为发财的机会来了。还有一个消费者在沃尔玛花7块钱买了一个面包，发现里边有类似金属状物，投诉称：为了处理此事，头也疼腰也疼，都要赔偿。
三是不良消费人员。钻空子，反复购买有问题的商品。某消费者通过看电视广告购买了某保健品，快吃完了来投诉说效果不好，与电视宣传承诺的不一样，商家给退了货款，隔一段时间又来投诉，说又买了，再要求退款。其结果是光吃药不花钱。
（四）新问题
法律法规与现实执行问题。如有关房地产投诉，到底工商部门受理不受理，说法不一，就连参与全国人大关于《消法》修改的专家也不置可否。但在实践中，房地产作为商品，不可能也像普通商品一样“退一赔三”。家用汽车也是一样。
部门职责边界问题。工商部门在处理投诉职责问题上与食药监部门的争议一直没有解决。当初食品安全职责从工商部门转移时，食药监部门强调，国家食药监总局在“三定”方案中没有调解职能，因此对涉及食品安全的投诉不做调解处理，也不受理消费者关于食品安全方面的投诉。此事在全国基本上都是这样。我省涉及食品安全消费者有调解需求的，食药监部门包括12331热线电话，都告知投诉人找工商局或拨打12315。此问题我们多次向总局请示，省局法规处也出面与食药监、省政府法制办、省人大法工委协调，结果仍是一头雾水。
诸如此类，还有涉及医疗、保险等领域的投诉也存在同样问题。
二、对消费新业态的判断与分析：
《中华人民共和国国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要》规划确定了促进消费升级的目标：适应消费加快升级，以消费环境改善释放消费潜力，以供给改善和创新更好满足、创造消费需求，不断增强消费拉动经济的基础作用。增强消费能力，改善大众消费预期，挖掘农村消费潜力，着力扩大居民消费。以扩大服务消费为重点带动消费结构升级，支持信息、绿色、时尚、品质等新型消费，稳步促进住房、汽车和健康养老等大宗消费。推动线上线下融合等消费新模式发展。
2016年4月15日，国家发改委等24部门（包括国家工商总局）出台了《关于促进消费带动转型升级的行动方案》，指出，当前我国人民日益增长的物质文化需要同落后社会生产之间的矛盾这一社会主要矛盾没有改变，要通过积极发挥新消费引领作用，加快培育形成新供给。与我们工商部门密切相关的是，《方案》强调了要尊重消费发展规律，创造环境引导居民扩大消费。《方案》中涉及到的农村消费升级行动、推进住宅小区采暖改造、促进汽车消费稳步扩大、促进汽车售后服务质量提升、旅游休闲升级行动、支持乡镇影院建设、实施家用电器领跑者计划、增加家用绿色净化器具的供给、推广绿色建材应用、消费环境改善和品质提升行动等内容，这些都与我们工商部门的消费维权工作紧密相联，同时也给我们提出了艰巨任务。
经济增长在中低水平运行阶段，多年来需求侧拉动的惯性和供给侧结构性改革成果显现所需要的过程，传统文化中糟粕部分及体制改革需要完善的部分留存的不良影响的存在，基于这种种情况，传统消费业态和新型消费业态中存在的侵害消费者合法权益问题在相当时期内仍会依然持续存在。
历史发展的规律早已证明，新事物的力量是不可阻挡的，伴随着社会经济的不断发展，新的消费业态将会不断地大量出现和产生，但与此同时，新业态消费过程中的影响消费环境问题还有可能以新的面貌滋生。如何面对这些问题，在实现“十三五”规划目标过程中充分发挥政府部门的职能作用，创造有利于社会经济发展的良好消费环境，这对我们工商行政管理（包括体制改革后的职能部门）来说，是一个重要的新课题、新挑战。
三、如何应对和适应消费新业态存在的问题
（一）要有创新型思维模式
创新思维是指以新颖独创的方法解决问题的思维过程，通过这种思维能突破常规思维的界限，以超常规甚至反常规的方法、视角去思考问题，提出与众不同的解决方案，从而产生新颖的、独到的、有社会意义的思维成果。创新思维的本质在于将创新意识的感性愿望提升到理性的探索上，实现创新活动由感性认识到理性思考的飞跃。
我们为什么要有创新性思维？这是因为，迎接未来的科学技术挑战，最重要的是坚持创新，勇于创新。爱因斯坦说过，没有个人独创性和个人志愿的统一规格的人所组成的社会将是一个没有发展可能的不幸的社会。现代管理大师彼得·德鲁克说，对企业来讲，要么创新要么死亡。我们人类社会发展的历史，就是一部创新的历史，就是一部创造性思维实践、创造力发挥的历史。创新思维的形式多种多样的，如：延伸式思维，借助己有的知识，沿袭他人、前人的思维逻辑去探求未知的知识，将认识向前推移，从而丰富和完善原有知识体系的思维方式；扩展式思维，将研究的对象范围加以拓广，从而获取新知识；联想式思维，将所观察到的某种现象与自己所要研究的对象加以联想思考，从而获得新知识的思维形式；运用式思维，运用普遍性原理研究具体事物的本质和规律，从而获得新的认识的思维形式；逆向式思维，将原有结论或思维方式予以否定，运用新的思维方式进行探究；幻想式思维，对在现有理论和物质条件下不可能成立的某些事实或结论进行幻想，从而获取新的认识；奇异式思维，对事物进行超越常规地进行思考；综合式思维，在对事物的认识过程中，将上述几种思维形式中的某几种加以综合运用。总而言之，只有真正理解、掌握创新思维的多样性，在实践中灵活运用创新思维的多种形式，才能更好地把握消费新业态，对消费投诉、举报、咨询中的问题获取创新的丰硕成果。
（二）不断适应新业态，学习新技能
新事物的生命力是无比强大的，新事物必将发展的潮流是不可阻挡的。在服装鞋帽、家用电器、家具用品消费趋于稳定，消费维权已经成型的基础上，对新业态消费及其存在的问题，我们必须主动适应，积极应对。
对传统的消费方式及其侵权行为，要研究切实可行的解决办法。比如预付卡服务，不能一出现问题就搞提醒，对已经造成的侵害消费者权益行为处理缺少有力度的办法，而且相当一部分投诉处理效果不够好。同时，对家用汽车、手机以及装修装潢装饰、电讯资费、电信互联网服务、美容美发服务、旅游服务、网购电购服务、预付卡服务、护理服务、娱乐服务等方面的问题，如果不学习、不研究，就不能可适应。
更应当关注的是新兴业态的消费，如“互联网+”方面的新消费模式：扫一扫，打车软件，订餐APP，挂号手机预约、国外海淘、微信红包、文化消费、个人体验型消费、健康消费、养生消费、养老消费、线上线下、智能、绿色消费等，还有对虚假广告的严重性和“微商”问题，我们必须高度关注和重视。
对上述这些问题，如果我们认不清形势，必须跟不上形势，因而搞好市场监管和行政执法也不成了一句空话，消费维权更是无从谈起。
（三）对法律法规要从根本上把握，掌握其精髓和目的——切实保护消费者的合法权益
要用好“新武器”，当好“守护神”、“裁判员”。2014年3月15日，新的《消费者权益保护法》施行，《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》同时施行，2015年3月15日，《侵害消费者权益行为处罚办法》施行。这些都充分体现了国家对消费者特别保护、国家保护与社会监督相结合、充分及时有效保护、平等自愿诚实信用、经营者应当承担质量责任等基本原则，其立法宗旨就是保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展，确保消费者的合法权益得到保障。这为全面推进消费者权益保护工作提供了良好契机。我们要认真学习贯彻新《消法》，握好依法维权“新武器”，努力当好消费者的“守护神”和市场秩序的“裁判员”。要通过加大培训力度、以案说法宣传等多种形式，提高消费维权岗位人员的工作能力和执法水平。
要宣传教育与打击侵权两手硬。消费维权既要靠“软宣传”，又要靠“硬手腕”。按照新《消法》和总局出台的《处理消费者投诉办法》的规定，认真处理好每一件消费者诉求，依法严厉查处各类侵害消费者权益的违法行为。
要多措并举努力营造安全放心消费环境。新常态要有新思路，新时代呼唤新作为。一要强化流通领域商品质量监管和服务领域消费维权，强化服务领域监管执法，加强对12315诉求筛查，排查重大案件违法线索，推进“诉转案”工作；二要积极推动建立消费维权社会共治新机制，要建立和完善跨地域、跨部门协调维权机制，充分运用企业信用公示系统的公示功能，给违法侵权经营行为以强大压力。三要进一步完善12315工作体系；四要强化消费维权数据分析利用，提升服务决策水平；五要加强消费宣传和教育引导。
总之，新时代促进了新消费，新消费给我们提出了新任务，新任务倒逼我们学习新知识、适应新环境，只有这样，我们才能在经济发展的新常态下，在日新月异的科学技术新形势面前，勇敢地担当起经济卫士的重担，坚守地履行市场监管与行政执法的光荣职责，为社会主义市场经济的繁荣发展、为全面建设小康社会做出我们的就有贡献。