吉林省12315维权职能发展现状及对策研究
作者：乔丽萍 更新时间：2016-05-27 15:38:36
吉林省12315维权职能发展现状及对策研究
吉林省工商局消审局 乔丽萍
当前，我国经济发展进入新常态，经济社会的发展呈现出一些新的趋势性变化，对维护市场秩序、保护消费者合法权益也提出了新要求、新挑战。习近平总书记强调，实现经济增长，要发挥消费的基础性作用，打造多点支撑的消费增长格局，营造便利安全放心的消费环境；李克强总理在政府工作报告中也指出，要“加强事中事后监管”，这都为工商机关在新的形势下强化市场监管指明了方向。国家工商总局党组高度重视12315体系建设工作，张茅局长在全国工商行政管理工作暨评选表彰会议上明确要求，要“建立统一的12315行政执法体系”。那么，如何适应当前经济社会发展形势，落实好领导的决策部署，加强体系建设，完善维权职能无疑是我省12315工作的当务之急。
一、吉林省12315维权职能发展现状
吉林省工商系统12315投诉举报平台自2010年7月5日开通以来，共接到各类信息551369件。其中受理咨询479633件、投诉50405件、举报20667件，为消费者挽回直接经济损失8739.023万元。12315已成为直接面向广大消费者的信息受理和反馈平台，成为广大消费者认可的“民心工程”。
（一）集中管理，分级受理。吉林省工商系统12315投诉举报平台实行省级一级管理，省、市两级受理，基层工商所五级贯通的受理原则，一级管理即省局设立一级服务器，全省12315系统集中统一在省局大平台上；两级受理即省局和市、州局两级都设立12315语音电话受理平台，受理消费者通过语音电话进行的投诉举报，县级局不再通过12315特服号电话进行受理投诉举报；五级贯通即省、市（州）、县（市）、工商分局（所）、设在管理对象单位的12315消费维权服务站五级单位，都运用这个平台网络系统对投诉举报进行登记处理。所来电话只要涉及工商部门业务，全部登记受理，然后，由受理的平台指挥调度系统进行甄别后，分派到有管辖权的单位办理，指挥调度平台进行督办，处理单位将处理结果反馈上报后，统一由省局进行归档到数据库。省12315执法平台系统是集语音电话、短信、网上受理为一体的综合受理系统，具有快速分流，指挥调度，跟踪督办，数据分析等多项功能。
（二）工作职责多，受理范围广。按照吉林省编办（2009）32号文件批复，吉林省工商局消费者申诉投诉审理局履行如下职责：受理消费者在购买、使用商品或者接受服务过程中合法权益受到侵害的申诉；受理侵害消费者合法权益、制售假冒伪劣商品、合同欺诈、商标侵权、虚假广告、商品传销、走私贩私等经济违法行为的举报；受理消费者与经营者发生的权益争议；向有关职能部门快速分送受理的申诉、举报，并负责督查和处理结果的反馈；查处侵害消费者合法权益、制售假冒伪劣商品的案件；组织指导、协调市（州）局12315消费者申诉投诉工作。
与此对应，12315消费者投诉举报平台受理范围一是受理消费者在购买、使用商品或者接受服务过程中合法权益受到侵害的申诉；二是受理侵害消费者合法权益、制售假冒伪劣商品、合同欺诈、商标侵权、虚假广告、商品传销、走私贩私等经济违法行为的举报；三是受理消费者与经营者发生的权益争议；四是受理农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料等方面的申诉投诉举报；五是工商行政管理法律法规和规章的咨询服务；六是接受社会各界对工商行政管理部门提出的意见和建议；七是对工商行政管理机关工作人员违法违纪行为的举报。对不属于工商行政管理职责范围内的咨询、投诉和举报，应当说明情况，准确告知相关职能部门。
（三）数据分析功能完备，制度完善。吉林省12315系统软件具备先进的数据分析功能。具有消费预警、热点专项分析、多维动态分析、自定义报表四大功能。在调取数据方面，可以根据不同需求，对数据库中任意时间段、任意商品或服务名称、类别、基本问题、重大突发事件中特殊商品投诉举报情况等十几项条件进行调取及统计，能够对需要预警的情况突出显示。
12315具有完备的数据分析制度。能够及时汇总，定期发布数据分析报告，每季度、半年、全年及重要节假日和3·15都统计发布数据分析报告，上报相关领导并通过媒体发布。每月形成数据分析报告存档，并根据投诉举报中反映突出的问题向社会发布消费提示，为工商监管，上级党委、政府决策提供了可靠依据，为社会舆论监督提供了重要参考。
二、现有职能存在的问题
尽管我省12315投诉举报平台近6年来做了大量的工作，但与广大消费者日益增长的保障需求相比还有较大的差距，主要体现在以下几方面：
（一）后续处理制度亟待规范。吉林省工商局12315消费者投诉举报平台是一个集中统一的受理平台，但集中统一在受理上，而非在处理上，处理单由处理单位进行填写，因为没有统一的处理规范，处理结果往往出现各类问题。如：工作人员不与消费者联系，虚报处理结果；举报单上填写投诉处理结果，投诉单上按举报处理结果上报等。受理人员无权办案，办案人员无心处理，导致处理结果上报情况达不到相关要求，特别是取消垂管之后，受基层人员划转等因素的影响，消费投诉调解不及时、不到位的现象依然存在。
（二）工作职能尚未理顺、业务范畴仍需明确。随着宣传力度的不断加强，12315已是家喻户晓。但因为工作职能不明确，消费者区分能力不足，导致本该由其他职能部门处理的案件也通过12315投诉。对于这种情况，受理人员无法明确答复消费者能否受理，其中，涉及医疗纠纷、建筑工程质量、医药质量、农药质量、烟草质量等方面的投诉，工作人员一般建议到相关的职能部门鉴定或者调查处理。并且，由于《消费者权益保护法》没有赋予行政机关对消费纠纷进行行政裁决的权力，工商部门也只能通过行政调解的办法解决消费纠纷。但这些日常工作中的转办建议、不予受理或调解失败却容易引发消费者的不满，甚至埋怨12315工作人员推诿、扯皮，将诉求得不到满足归咎为12315工作人员的工作作风和能力问题，对12315在群众中的声誉造成了一定的负面影响。
（三）维权数据没有完全向社会公开。吉林省12315具有完备的数据分析功能和制度，但是定期汇总的数据和分析报告均在工商系统内网、红盾网或者内部期刊上发布，在报纸或媒体发布的情况较少。虽然有时会发布消费警示，但是信息公开范围不宽，受众群体不广，很难发挥社会舆论监督功能，也影响了消费者对12315的满意度。
三、政策建议
针对上述问题，笔者提出如下工作建议：
（一）充分发挥12315职能，应体现在12315系统受理和处理的“双重集中统一”上。建议加强处理结果的统一规范处理。国家工商总局《关于进一步加强12315体系建设的意见》中强调，要积极推进12315中心工作规范化建设。要按照《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》和《12315消费者申诉举报中心工作规则》的规定，进一步完善工作制度，规范工作程序，不断推进12315中心建设。要通过制度建设规范执法行为，在处理投诉举报过程中，统一处理程序，统一办案标准，确保执法的公正性。因此，吉林省12315需在处理程序和办案标准上下功夫。
（二）充分发挥12315职能，应体现在“理顺职能”和“明确范畴”上。建议12315横向上与相关职能部门沟通，了解各部门的工作职能及受理范围，明确12315受理与不受理的范畴；纵向上应实现全省统一受理范围，应当受理的必须受理，不予受理的要有依据，且明确告知消费者哪个部门能受理，这样才能将12315的维权旗帜树立好，将维权职能发挥好。
（三）充分发挥12315维权职能，应体现在让“12315”维权数据向社会说话。建议一是将12315投诉举报信息数据列入工商部门信息公开的范围，建立面向群众和媒体的公开机制，通过政务公开栏、红盾信息网和新闻媒体向社会公开，依法曝光典型侵权案例，警示违法经营者，扩大投诉举报信息数据的社会利用效果。二是将信息数据分析情况向社会公开。按照《保密法》和《政府信息公开条例》的规定，凡是不涉及国家秘密和商业秘密的信息数据，均列入主动公开的范围，通过互联网、报纸、电台、电视台等载体，向社会进行公布，同时以政务信息的形式，报送当地政府和有关部门、组织，作为决策参考。三是根据国家工商总局《关于进一步加强12315体系建设的意见》中“加强对12315数据的深度利用”的要求，根据数据信息，采取发布消费警示和消费提示、点评消费热点及难点、曝光不法行为等方式，努力实现消费维权由事后受理和调解处理向事前监控和防范为主转变，让社会群众参与到12315数据分析中来。
12315肩负着受理消费者投诉举报、调解消费者消费纠纷、查处侵害消费者权益案件和制售假冒伪劣商品等经济违法行为、监督管理市场和行政执法等重要职责，是党和政府联系广大人民群众的桥梁和纽带。作为一名在一线的12315工作人员，笔者在工作中发现了12315存在的几点问题，提出了相关建议，希望能对12315消费维权工作有些许帮助。消费维权工作永远在路上，面对新形势新任务，我们将与吉林省12315一道，不断增强使命意识、责任意识，按照工商总局强化消费维权工作的部署和要求，明确目标、扎实工作，以实际行动谱写“十三五”时期消费维权新篇章。